Bienvenidos de nuevo al blog de Optime.
En esta ocasión quiero salirme un poco de análisis de productos o recomendaciones de servicios para hablar de las reseña en Internet, y ver que ninguna es fiable.
Esencialmente las reseñas sirven para que usuarios que no han probado algo se decidan a dar el paso.
Cuando compramos actuamos como un enorme rebaño que sigue lo que los demás hacen . A esto en marketing se le llama “Factor Oveja”, y es eso exactamente, hacer que sigamos al “rebaño” y compremos donde “todos” compran, comamos donde “todos” comen. Y así con todo.
Una reseña puede servirnos para tomar una decisión como por ejemplo:
“La comida fue horrible y nos trataron fatal” una estrella
Pero sin embargo vas al sitio y siempre está lleno. Esto es un cliente resentido o alguien de la competencia que ha pedido ayuda para desacreditar a un negocio “rival”.
“Nos trataron como reyes, la estancia genial y muy tranquilo el sitio” 5 estrellas.
Y siempre hay sitio, reservas casi para el mismo día y hay poca gente siempre. Puede ser una reseña exagerada para llamar tu atención.
Quizás sean reales y el cielo y el infierno existan en la tierra tan cerca de nosotros, pero lo dudo.
Y bueno, a un comercio, un bar o un hotel reseñas falsas pueden los encumbrar o hundir, dependiendo de la credibilidad que se les otorgue, el numero de opiniones, el tiempo que lleven abiertos etc. El problema real es cuando solo leemos los 5 últimos, y el más reciente es negativo.
Nos ha pasado en Optime que un cliente recibe una oferta espectacular de telefonía, de una compañía que tiene más de 2 millones de clientes (que son muchos, muuuuchos, y todos tontos no creo que sean) pero entran en Internet y ponen el nombre de la marca. Como los que “hatean”(los haters o aficionados a poner a parir a todo quisqui) son los que más ruido hacen las 3 primeras páginas de la marca que quieras van a ser de gente echando pestes. Y cuanto más grande sea una marca, más criticas negativas recibirá. Es pura probabilidad, pero si hacemos caso de las reseñas, podemos estar perdiendo una gran oportunidad, o si las reseñas exageradamente positivas nos atraen, podemos llevarnos una gran decepción.
Una historia real de ventas llevada al fracaso por una sola opinión negativa.
Mi consejo, fiate de esa persona que te llama a las 16,00 de la tarde, que es un profesional, y te aseguro que no le pagan para engañar a nadie. Ya sean servicios de telefonía, energía, seguros, alarmas y un largo etcétera de productos que se venden de forma telefónica reciben cientos de reseñas negativas, pero tienen millones de clientes satisfechos.
No te fíes de marcas con reseñas y calificaciones extremadamente altas, 5 estrellas no puede dar todo el mundo, siempre hay gente indiferente que da 3 o 4, si ves 5 estrellas como calificación general comprueba el numero de reseñas, serán pocas y en ocasiones exagerarán los rasgos positivos.
Fijate en que la mayoría de los comentarios “relevantes” (relevantes está entre comillas, por si no lo habías visto) y los mas extensos suelen ser quejas de clientes descontentos u otros que les dan la razón. No hagas caso a esos, Y tú dirás “Pero esos comentarios están para prevenir que le pueda pasar a otro”. Vale, esa es la idea, pero por desgracias, los clientes (y me incluyo) solemos ser muy dramáticos, es cierto que ocurren errores graves y que puede haber gente afectada, pero ¿nunca has comprado un coche de una marca en concreto y te ha salido”rana”? Y sin embargo a tu vecino el mismo modelo le ha durado 20 años sin dar un solo problema… La respuesta: pues a mi ese coche me salió fatal y jamas volveré a comprar otro de esa marca. ¿verdad?
No hagas demasiado caso a lo que los cliente heridos puedan opinar de un proveedor, producto o servicio, si fuese malo, sería noticia en los periódicos y tele-noticias, pero solo hay un puñado de reseñas malas de unos cuantos clientes que no entendimos lo que contratábamos, en muchos casos, de entes pagados por la competencia en otros.
En cuanto a las reseñas positivas, tampoco te guíes por ellas. El ser humano tiende a sobre-valorar las cosas que paga y exageramos las virtudes de una experiencia agradable en un restaurante, mientras en la mesa de al lado el arroz estaba poco hecho y quien se lo está comiendo está de mal humor por algo, nosotros pondremos 5estrellas y lo maravilloso que ha sido, quien se estaba comiendo el arroz pondrá una, y dirá que le han gritado y el trato ha sido horrible.
Repito, en la contratación de servicios, del tipo que sean, fiate de quien te asesora, ya sea telefonía, energía o lo que quiera que sea.
Si vas a ir a un restaurante, hotel, parque de atracciones, o lo que sea, fiate de tus ojos y prueba y diviértete, pero no te pierdas las oportunidades por cuantas estrellas tiene algo o que hayan opinado los demás.
